私がテレフォンアポインター（テレアポ）のアルバイトをした経験から分かった仕事内容と仕事の特徴、およびテレアポで契約件数を取るための電話のテクニックについて簡単にレポートします。
テレフォンアポインターとは、電話番号リストを基に電話を介して商品やサービスの案内をして、契約を得る営業員のことです。具体的な商品やサービスについては、インターネットの光回線や家庭教師などのサービスなどが多いです。私が今までしてきた仕事の中では、電話による営業は自分には最も適性がない仕事だと感じました。
その理由は、その仕事内容と職務の特殊な部分が私には適さなかったためです。そこで、テレフォンアポインターのアルバイトや派遣社員での仕事を検討している方に参考になればと思い、その仕事内容と特徴やテレアポで契約件数を上げるためのコツにいて少しご紹介します。
テレフォンアポインターの仕事内容
テレマ会社とテレフォンアポインター
実際に、私が勤務した会社でのテレフォンアポインターの仕事を基に、具体的な仕事の流れと仕事内容について紹介します。そのため、別の会社では若干異なることもあるかもしれませんが、概ねどの会社でもテレアポの仕事は同じだと考えてよいでしょう。
テレフォン・マーケッティング会社を略して「テレマ会社」と呼ばれています。そのような会社の多くが、電話を介したIT関連サービスなどの営業を展開しています。そして、テレマ会社には、お客さんから電話が掛ってくる「インバウンド」営業とお客さんへ電話を掛ける「アウトバウンド」営業の2種類の業務がありますが、テレフォンアポインターと呼ばれる仕事はアウトバウンド営業の方になります。
テレアポの仕事の流れ
テレアポの職場では、コールセンター内でPC端末システムの電話番号リストを基に、自動的に発信できるようにシステムが組まれています。そして、電話発信をONにすると自動的に電話が掛かるようになっています。そして、電話を切ると次の電話が発信されるという形式になっており、OFFにしなければ、電話を切るたびに永遠と電話が発信され続けるようになっています。
そして、電話を掛けてお客さんを探し当てて、取り扱っている商品やサービスを案内して契約へと話を持って行きます。その後、一旦電話を切って、別の営業担当であるクロージングをする人（クローザー）がテレアポが挙げてきたお客さんへ再度電話を掛けて、詳しい商品やサービスの契約内容について説明をした上で、名前や住所などの聞き出します。（← この辺りが怪しい?）そして、ようやく契約へと進み、契約書類一式を送付するという流れになります。
営業成績と契約件数
ここまで確定して、ようやくテレアポの契約件数として計上されます。契約件数に関しては、正社員は毎月ノルマが設定されており、その契約件数次第で給料が変動する歩合制という給与体系になっている場合がほとんどです。
ところが、アルバイトの場合は明確なノルマはありませんが、一応1日の目標契約件数はあります。アルバイトの場合は、出勤したら最低でも1本契約を挙げることを目標にします。待遇面に関しては、アルバイトの時給の最低給与は固定で1,000円でした。その上で、毎月の契約件数が多い場合は、時給が上昇していく仕組みになっています。その場合は時給が2,000円や3,000円にもなる方もいたりします。
テレアポの現場の実態は？
次から次へと、電話を掛けていくのですが、実際には発信した電話の半数以上あるいは3分の2くらいは留守か不在のため留守電に繋がってしまいます。そのため、まずは次から次へと電話を掛けて、在宅のお客さんに掛るまでにかなりの時間が必要になります。
ところが、もし運良く在宅で電話に出るお客さんがいたとしても、必ずしも決裁権者とは限らず子供の場合もあれば、お爺ちゃんやお婆ちゃんの場合も多いです。そして、何とか決裁権者と電話が出来たとしても、テレアポのような営業電話を毛嫌いする方が多いため、ほとんど相手にはされません。そのため、巧妙に作り込まれた電話マニュアルが用意されているというわけです。
ただし、実際にはテレマ会社が用意した電話マニュアルはブラック臭がする内容のグレーゾーンぎりぎりの内容であったりします。また、私の場合はマニュアルを電話口で棒読みしていても全く契約を上げることが出来ませんでした。
テレアポのアルバイトの特徴まとめ
- 最低時給1,000円以上
- 出勤日は最低でも週3日以上で週15時間以上
- 出勤日や勤務時間は自己申告制でフレキシブル
- 正社員は男性の若年層が多い
- アルバイトは老若男女さまざま
- 正社員もアルバイトも入れ替わりが激しい
- 電話営業が苦手でなければ適性あり（?）
- 時間的拘束と空間的拘束が半端ない
募集・応募・面接から研修までのテレアポの仕事を始めるまでの流れ
アルバイトの求人情報雑誌には「時給2,500円以上の高収入可能」などという文言が記載されていた記憶があります。そして、その情報の信憑性を疑いながらも、応募のための電話連絡をしました。そして、数日後に面接日の連絡があり、履歴書を持参して、面接を受ける運びとなりました。
面接では、2人の若い男性が面接担当でした。私が受けた面接の日時では、同時に自分を含めて3人の男性と一緒に面接を受けました。その面接では、最初に応募者の自己紹介をした後、面接担当からテレアポについての簡単な仕事内容の説明がありました。そして、その後、出勤日に関する希望などを聞かれました。そして、質問の有無を聞かれましたので、私は1つか2つ程度の質問をしたのを覚えています。
この日の面接でのテレマ会社への印象は、私が今までに勤務したことがある企業の面接とは少し毛色が違うという印象を受けました。まず、面接担当の方の年齢が若いだけではなく、ピアスをしていたり、ノーネクタイだったりしたのは初めてでした。そして、面接での受け答えなどの対応も、かなり横柄な印象を受けました。そのため、これはネット上でも騒がれているようなブラック企業なのではないかと直感しました。
そして、面接の数日後に合格の通知を受け、仕事が始まる前に三日間の研修があることを告げられ、研修日を伝えられました。研修日に会社へ向かうと、25人くらいのアルバイト候補生が集まっていました。そして、その研修では商品知識の講義とテレアポに必要な営業トークの練習やロールプレイなどがありました。そして、3日間の研修を最後まで受講して、最終日に商品知識のペーパーテストの試験とロールプレイの実践的なテストがあり、最後までその研修を受講して合格した人は9割程度でした。
それにしても、テレアポのアルバイト希望者がこれ程多かったことと、研修トレーニングでの厳しさには少し驚きました。研修では講師役の正社員のトレーナーは、嫌なら直ぐに受講を辞めて帰ってくれ、試験で成績が悪ければ容赦なく不合格にする、研修の時間にも受講生（アルバイト候補生）には時給が発生しているため勝手な行動は許されない、など一般企業ではありえないほど横柄な対応だったことを覚えています。これは、応募者には広く門戸を広げている分、実際に勤務するアルバイトを振るいに掛けている面もあるのでしょう。
テレアポで契約件数を上げる為のコツ
テレアポの仕事をしたことがある方は分かると思いますが、電話を掛けて留守・不在の連続で、全くお客さんと話をするまでには至らないのが現実です。一般的に、在宅率が高い時間帯は、夕方以降と土日祝日の休みの日になります。ただし、夕方以降は夕食の準備などで忙しいお宅が多く、それはそれで商品案内をして営業をし難い状況もあります。
また、電話リストには、正社員用とアルバイト用に分けてある場合もあります。それは、先ずは契約をクロージングまで持っていく可能性が高い正社員が電話を掛けて、その後、可能性の高いリストを虱潰しに押さえた後、残ったリストで正社員が取りこぼしたリストからアルバイトがお客さんをすくい取るというイメージです。そのため、アルバイト用の電話リストから契約を上げるのは至難の技となるわけです。
とは言っても、正社員の方たちに有望なお客さんを搾り取られた後の電話リストからでも経験の豊富なアルバイトの方は契約を上げることが出来る方も何人かはいました。その方たちの電話での営業トークを聞いたりして、少しだけ自分に出来ることを真似して見たところ、何と自分でも契約を上げやすくなりました。
そのような他人の営業トークと自分の経験に基づいた、テレアポのコツのようなことを少しだけまとめておきます。経験豊富で契約を上げている方の特徴の中でも、自分と比べて圧倒的に異なる点は、電話を掛けるまで、そして電話を掛けている間の、態度に表れていました。彼らは、電話を掛けている時には、笑顔でリラックスした態度でお客さんとの電話での話を楽しそうに実践していました。私の場合は、知らないお客さんとの電話で緊張して心の余裕がないまま、電話発信に追われるようにヤッツケ仕事をしていました。
また、営業成績の良い方は電話中での話し方は落ち着いた丁寧で親切な対応をしていました。その上で、お客さんの対応により話し方を変えているようでした。お客さんの態度に合わせて、お客様と接するトーンの時もあれば、友達とトークを楽しむトーンの時もあるようでした。つまり、電話営業であっても接客業の一つだと言うことを思い知らされました。目の前にお客さんがいて、目の前のお客さんに対応するかのように、お客さんの話に合わせて営業トークを溶け込ませることも重要だということに気が付きました。
さらに、電話口で話をしながら、見込みがあるお客さんか、全く見込みがないお客さんなのかの判断を常にする必要があります。この判断は、さすがに何万回と電話を掛ける中で多くの経験をしないと分かりませんでした。そして、見込み客だと判断した場合は、そのお客さんが不安に思っていることや契約するために躊躇している部分を常に考えながら話をすることが必要になります。その上で、お客さんが契約を断るような理由を潰していくことで、契約の方向へ話しが繋がっていくものだということに気が付きました。
上記のようなテレアポで上手に契約を取るテクニックに気が付き始めたのは、私がテレアポのアルバイトを始めてから半年も経過した後のことでした。もちろん、上手な営業電話をする方が実践していることをそっくりそのまま真似をしても、結果が直ぐに出るわけではありません。むしろ、経験豊富で営業成績の良い方と自分とでは何が異なるのかを考えることで、テレアポの仕事が全くの未経験者の私でも半年後くらいには、それなりに契約件数を上げることが出来るようになりました。
まとめとテレアポの仕事を辞めた理由
テレアポの時給は最低でも1,000円以上というのが一般的です。夏は涼しく、冬は暖かい室内で、椅子に座って電話を掛けているだけで、1,000円以上の時給を貰えるのですから、おいしいアルバイトと思われるかもしれません。ところが、1ヶ月以内に半数以上のアルバイトが辞めていき、3ヶ月以内にはそのまた半数以上の方が辞めていきます。
その理由は、想定外に電話をし続けることが苦痛だということと想定外に電話営業で契約件数を挙げることが難しいことの2つです。一般的には、アルバイトに契約件数のノルマはありませんが、成果が挙げられないと社内での風当たりが悪くなり、場合によっては今後の目標や反省文的なものを書かされる場合もあります。そして、場合によっては自ら辞めるように仕向けられるようなこともあるかもしれません。
現場では、チームリーダーの方も結果を残さないと、同じように社内での風当たりが悪くなってきますので、チームでの結果が出ていない時には管理者の方もトレーナーの方も神経質になり、ピリピリとした雰囲気が張り詰めていたりします。
ただし、私が勤務した会社では、罵声を飛ばされたり、人格を否定されるようなことを言われたり、契約件数を挙げるように強く要求されたりすることはありませんでした。ところが、テレマ会社のテレアポは営業電話での売込みが主たる仕事のなりますので、契約がなければ赤字になり直ぐに倒産してしまうわけです。
そのため、テレアポの会社に勤務している営業職の方は営業成績を残す為に必死でもがいている現状があります。そのような背景があるため、ブラック認定されるような営業トークをすることはあまりありませんが、グレーゾーンすれすれの営業トークをする場合は頻繁にあったりします。また、テレアポの場合は非通知番号で発信しますので、お客さんと揉めそうな場合などは、そのまま電話を切ってしまう場合もあります。
また、電話マニュアル上の会社名は実際の会社名を使用しないで、「～代理店の～です。」のようなグレーゾーンを付いた営業トークをしているのも、後々に問題が発生した場合に、予め逃げ道を作っている証拠です。このようなブラック企業ならぬ「グレー企業」の部分が多くあり、電話を掛け続けるという営業をすることに対する適性が自分には低いことに気が付いた時に、約1年間のテレアポの仕事を辞める決心が付きました。
